Poznámky z jednání se zástupci plynárenské společnosti RWE, konaného dne 13.6.2011 v 15 hod. na zámku ve Šluknově.
Přítomni:
za RWE:
Dipl.-Volksw. Thomas Hejcman, jednatel společnosti RWE Zákaznické služby s.r.o. Ostrava; Mgr. Linda Ešková, regionální tisková mluvčí pro severní Moravu; Ing. Pavel Zajíc, regionální tiskový mluvčí pro severní, západní a střední Čechy,
za obce:
Josef Zoser (Jiřetín p.Jedl.), Michal Maják (Jiříkov), Karel Dubský, Dis. (Varnsdorf), ing. Miluše Trojanová (Mikulášovice), Vladimír Vykoukal, Jiří Beneš (Šluknov), Karel Kopecký (Horní Podluží), Mgr. Vladimír Pokorný (Rumburk), ing. Milan Kořínek (SPRŠ).
Projednávaly se dva okruhy problémů:
1) zrušení služebny a zákaznického místa v Rumburku a přesunutí ageny do Ústí n.L.,
2) problematika obtížného schvalování plynových přípojek při stavbě rodinných domků.
ad 1) p. Zoser připomněl námitky a nesouhlas starostů i občanů se zrušením kontaktního místa RWE v Rumburku. Zdůraznil, že především starší občané neznají zásady elektronického kontaktu. V případě reklamací nebo nejasností či dotazů jsou bezradní.
p. Hejcman – uznává připomínky, zdůrazňuje, že jsou jednou z mála společností, které osobní kontakt přes kancelář ještě používají. V rámci celého koncernu jsou limitováni financemi, hledají úspornější způsoby komunikace. Přesto považují telefonický styk za příjemný. Jejich operátoři jsou školeni tak, že musí vyřídit připomínku zákazníka až do konce. Existuje i kontakt přes datové schránky, ty ale nepoužívá běžný malospotřebitel nebo občan. Může se využít i systém Skype, jako novinku zavádějí videoterminály.
p. Maják – ve výběžku je 20% nezaměstnaných, nemohou si dovolit jezdit kvůli reklamaci nebo vyjasnění nedostatků v platbách do Ústí n.L. Mnoho lidí, především starších, se elektronického vyřizování bojí a proto požadujeme jednoduchý kontakt, který představovalo osobní vyřizování na služebně.
pí Ešková – zavádějí videoterminály, kdy zákazník na obrazovce vidí operátora, operátor vidí jeho, může vidět i sporný doklad apod. V jejich oblasti jsou už videoterminály dva – v kontaktním centru společnosti a na MěÚ v Jeseníku. Dal by se umístit i v IC, kde je určitý dohled ale i pracovník, který dokáže zákazníkovi na požádání pomoct. Tam se ukazuje, že je minimum případů, vyžadující osobní kontakt. Videoterminál by mohli umístit na zkoušku i na Šluknovsko.
p. Vykoukal – vozili starší občany i do kontaktního místa v Rumburku služebním autem MěÚ. Domluva přes internet se neosvědčila nebo ji lidé nevyužívali.
Ing. Kořínek – šluknovský výběžek má dvě středisková města, mohly by být videoterminá ly ve Varnsdorfu i v Rumburku?
p. Hejcman – zatím jde o drahé zařízení, instalovali by jen jeden. Pokud by byl úspěšný a ukázalo se, že před ním stojí fronty čekajících zákazníků, uvažovali by o dalším.
p. Zoser – máme zkušenost z ČEZ, že když zrušili místní techniky (obvoďáky), začal jim chybět přímý kontakt a okamžité informace o stavu sítě, centralizace nebyla nejlepší řešení.
p. Hejcman – obchodní styk ČEZ a RWE jsou odlišné systémy, nedají se srovnávat. Navíc obchodní části obou společností jsou des odděleny od technických.
p. Maják – pokud bychoim se dohodli na videoterminálu, v jakém čase by bylo možné jej instalovat?
p. Hejcman – po vyjasnění technických podmínek cca za 3 měsíce.
pí Trojanová – je možné využít systém Skype?
p. Hejcman – jde, ale je to nespolehlivý a pro tyto potřeby nedokonalý sytém. Často vypadává, je nezřetelný. Videoterminál je jiná technologie, používá jinou síť i jiné kamery.
p. Pokorný – jak se dozvíme technické požadavbky na zřízení videoterminálu? Jaká je nutná ochrana a zabezpečení?
pí Ešková – obstará technické požadavky a zašle je ing. Kořínkovi k přeposlání. My bychom se zatím měli dohodnout na místě, kdy by byl instalován a oznámit jim ho.
p. Hejcman – v systému nejsou žádné hotové peníze, zvláštní ochrana není třeba. Musí být jen chuť personálu místa, kde bude, ho obsluhovat, poradit a zabránit poškození od vandalů. Umístěn může být i v IC, na MěÚ, na poště nebo na jiném místě přístupném veřejnosti. Zařízení má tzv. Zvukový trychtýř, takže hovor operátora se přenáší jen do úzkého prostoru kolem zákazníka, nehrozí, že by jej slyšel celý sál.
p. Zoser – uznáváme, že je třeba používat nové formy kontaktů a pokusíme se videoterminál využít. Vybereme místo a prostory pro jeho nejoptimálnější umístění, to sdělíme RWE.
ad 2) p. Kopecký – problém vidí v poskytování služeb a informací při budování přípojek k rodinným domkům a bytům. Proces schvalování je složitý, projektant není pracovník plynařů, jeho návrhy bývají odmítnuty nebo se musí podstatně upravit. Stavebníka to stojí čas i peníze. SČE tyto služby dělá sama, rychle, projekt je podle jejich potřeb. To u plynařů chybí. Bylo by dobré, aby projekt i realizaci dělala jedna firma.
p. Zoser – SČE zákazníkům pomáhá, pracovníci plynáren spíš vytvářejí problémy. Například z „domečku“ pro hlavní uzávěr nelze provést rozdvojku pro dvě místa, všechno musí být provedeno celé dvakrát.
p. Zajíc – tyto problémy nejsou v jejich kompetenci, oni jsou obchodníci. Určitě je ale předají na patřičná místa v RWE. Při realizaci napojení musí pracovat podle přísných norem a předpisů, které zákazníci mnohdy neznají. Navíc v poslední době byla schválena nová norma, která přinesla další zpřísnění.
p. Hejcman – RWE má zřízenu linku pro přijímání námětů a stížností. Je třeba ji využívat pro jakýkoliv poznatek. Jejich pracovníci to vytřídí a předají na správný odbor.
Závěr z jednání:
- znovuzřízení kontaktního místa v Rumburku je nereálné. Starostové akceptují nutnost přejít na elektronický nebo telefonický styk zákazníků se společností RWE.
- RWE zašle tajemníkovi technická data pro potřeby videoterminálu RWE, ten je rozešle na obce pro informaci a jako podklad pro rozhodování o umístění zařízení.
- starostové se dohodnou na místě, kde by měl být videoterminál instalován.
- po rozhodnutí a případné realizaci RWE proškolí pracovníka města jak videoterminál obsluhovat (nepůjde o odborné technické školení, ale o obsluhu zařízení podobného turistického infoboxu).
- zástupci RWE předají připomínky starostů k projektování a realizaci plynových přípojek technickému oddělení společnosti.
Šluknov 16.6.2011
Dodatek:
podle dohody zaslali zástupci RWE technické požadavky na umístění videoterminálu, které byly předány do Rumburku a Varnsdorfu k posouzení možností.
Během dalších měsíců probíhala další jednání jejichž výsledkem bylo zřízení pobočky RWE pro všechny obce Šluknovského výběžku ve Varnsdorfu, Poštovní ulici 1559, kde je možné vše osobně vyřídit.
Provozní doba pobočky: PO 8.00 hod až 17.00 hod,
ST 8.00 hod až 17.00 hod,
PÁ 8.00 hod až 12.00 hod.
Telefon: 800 100 396
05.10.2011
